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感恩北航空 圆我厦航梦

发布时间:2017-01-03 00:00:00

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我是北京航空旅游专修学院已就业学生张晓珊,现就业于厦门航空公司。经过一段时间的岗前培训并考核合格后,我开始正式进入角色,作为一名空中乘务员,参与到飞行任务中。

工作中,我们大部分时间就是和乘客打交道,通过与乘客保持良好的沟通来为旅客提供更加良好的服务,从而保证每一次飞行任务顺利完成。也就是在一次次与乘客打交道的过程中,我深刻地认识到说话是一门艺术,而且是一位合格的乘务员必须要学会学好的课程。

语言本身代表每一个人的属性,不同的服务语言往往会得出不同的服务结果,因此要成为一名合格的空乘人员,必须要掌握不同的说话技巧,如:对老年旅客的说话技巧、对儿童旅客的说话技巧、对特殊旅客的说话技巧、对发脾气旅客的说话技巧、对重要旅客的说话技巧、对第一次乘飞机的旅客的说话技巧、对航班不正常时服务的说话技巧。


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在我们的服务中,往往由于一句话,会给我们的服务工作带来不同的结果。一句动听的语言,会给航空公司带来很多回头客;也可能由于你一句难听的话,旅客会永远不再乘坐这家航空公司的飞机;他可能还会将他的遭遇告诉其他旅客,所以得罪了一名旅客可能相当于得罪十名或上百名旅客。例如,在一个航班上空姐为旅客提供正餐服务时,由于机上的正餐有两种热食供旅客选择,但供应到某位旅客时他所要的餐食品种刚好没有了,我们的空姐非常热心到头等舱找了一份餐送到这位旅客面前,说:“真对不起,刚好头等舱多余了一份餐我就给您送来了”。旅客一听,非常不高兴地说:“头等舱吃不了的给我吃?我也不吃。”由于不会说话,空姐的好心没有得到旅客的感谢,反而惹得旅客不高兴。如果我们的空姐这样说:“真对不起,您要的餐食刚好没有了,但请您放心,我会尽量帮助您解决”。这时,你可到头等舱看看是否有多余的餐食能供旅客选用。拿到餐食后,再送到旅客面前时,你可这样说:“您看我将头等舱的餐食提供给您,希望您能喜欢,欢迎您下次再次乘坐我们航空公司的飞机,我一定首先请您选择我们的餐食品种,我将非常愿意为您服务。”同样的一份餐食,但不同的一句话,却带来了不同的结果。这就是说话的艺术。

作为一名合格的空乘人员,说话真的是太重要了。外在形象作为内在素质的体现,是以内在素质为基础的,所以只有加强自身的修养,才能做到“内慧外秀”,真正树立起空姐的形象。

 

 

北京航空旅游专修学院就业于厦门航空公司学生 张晓珊